Как клиентский сервис повышает продажи интернет-магазина

Времена, когда интернет-магазины могли конкурировать только ценой, давно прошли. Сегодня покупатели выбирают не самый дешевый товар, а лучший сервис. Исследования показывают, что 84% покупателей принимают решение о покупке, оценивая качество обслуживания. Качественный клиентский сервис — это не просто приятный бонус, это мощный инструмент удержания клиентов и роста выручки.

В этой статье разберем, как сервис влияет на продажи, какие инструменты помогают его улучшить, и как искусственный интеллект выводит клиентское обслуживание на принципиально новый уровень.

Клиентский сервис в интернет-магазине — это поддержка покупателя на всех этапах взаимодействия: от первого посещения сайта до постпокупочного обслуживания. Это не только консультации и решение проблем, но и удобство навигации, скорость доставки, простота оформления заказа.

Сервис становится фундаментом лояльности. По данным RetailCRM, 63% покупателей готовы платить больше за товар, если получают качественное обслуживание. Это прямая связь с продажами: довольные клиенты возвращаются, рекомендуют магазин друзьям и увеличивают средний чек

Удержание клиентов
Привлечение нового клиента обходится в 5−7 раз дороже, чем удержание существующего. Качественный сервис работает как магнит: персонализированные рассылки, триггерные сообщения о брошенной корзине, удобство повторного заказа — все это заставляет клиентов возвращаться.

Рост среднего чека
Когда сервис вызывает доверие, покупатели готовы тратить больше. Они добавляют в корзину дополнительные товары, выбирают премиум-варианты, соглашаются на сопутствующие услуги. Например, интернет-магазин фруктов, начавший с узкого ассортимента, благодаря отличному сервису смог расширить линейку до орехов, сухофруктов и здорового питания.

Продажа сервиса как отдельной услуги
Дополнительные сервисы становятся источником дохода. Наклейка защитного стекла на смартфон, тест-драйв матраса, персональная консультация стилиста — такие услуги не только повышают выручку, но и создают дополнительные точки контакта с клиентом.

Сарафанное радио
Лояльные клиенты — лучшие амбассадоры бренда. Они оставляют положительные отзывы, рекомендуют магазин в соцсетях, приводят друзей и коллег. Это бесплатный и крайне эффективный канал привлечения новых покупателей.

Онлайн-составляющая
Простота оформления заказа — ключевой фактор. Poison Drop сократил процесс покупки до трех кликов, что значительно снизило количество брошенных корзин.

Многоканальная коммуникация позволяет клиентам выбирать удобный способ связи: онлайн-чат, социальные сети, мессенджеры, email, телефон.

Оперативная поддержка — чат-боты работают 24/7, отвечая на типовые вопросы и передавая сложные случаи живым операторам.

Персонализация создает ощущение индивидуального подхода: обращение по имени, рекомендации на основе истории покупок, персональные скидки.

Автоматизация через CRM помогает не упустить ни одного клиента: система отслеживает этапы воронки продаж, напоминает о важных датах, сегментирует аудиторию.


Офлайн-элементы
Даже в интернет-торговле физические аспекты важны: атмосфера в пункте выдачи, возможность тест-драйва товаров (как делает Blue Sleep с матрасами), кассы самообслуживания, дополнительные сервисы вроде персональных шоперов или красивой упаковки.

Экономия на развитии технологий — как банки, которые долго не запускали мобильные приложения, теряя клиентов в пользу более технологичных конкурентов.

Экономия на индивидуальных настройках — роботы-звонари с механическими скриптами раздражают больше, чем помогают.

Отсутствие обучения сотрудников — когда консультанты работают по шаблону, не понимая потребностей клиента.

Главная мысль: сервис ломается не от технических ошибок, а от равнодушия к клиентам.

Мультисервис — создание экосистем, где клиент получает комплексные решения. Банки предлагают не только финансовые услуги, но и доставку, связь, развлечения.

Невидимый сервис — когда продажа ощущается как естественное решение проблемы клиента, а не навязывание товара.

Рост роли AI — искусственный интеллект автоматизирует коммуникации, предсказывает потребности, персонализирует предложения.

Даже лучшие менеджеры не могут одновременно обслуживать тысячи клиентов, помнить их предпочтения и предугадывать потребности. AI-инструменты решают эту проблему, анализируя поведение пользователей и автоматизируя заботу о каждом покупателе.

Ключ к успеху — персонализация и предиктивные механики. Когда система показывает клиенту именно те товары, которые ему нужны, растет релевантность предложений, CTR и средний чек. Рекомендационные алгоритмы создают эффект заботливого консультанта, который всегда знает, что предложить.

AnyRecs — это AI-модуль для персонализированных товарных рекомендаций, который превращает каждое посещение интернет-магазина в персональный шоппинг.
Система работает по нескольким механикам: создает персональные подборки для каждого клиента, предлагает сопутствующие товары (cross-sell), показывает похожие позиции и популярные бестселлеры.

Результат впечатляет: +3% к выручке, рост среднего чека и повторных покупок. При этом интеграция не требует сложной IT-работы, а прозрачная аналитика показывает реальную эффективность каждой рекомендации.

Логика проста: если качественный сервис повышает продажи, то AI делает этот сервис еще более заботливым и эффективным.

Клиентский сервис — это не расходы, а инвестиции в рост бизнеса. Он обеспечивает удержание клиентов, увеличивает средний чек и привлекает новых покупателей через сарафанное радио. Искусственный интеллект усиливает эти эффекты, делая сервис персонализированным и «невидимым».

Any — лидер в области AI-решений для e-commerce, помогающий интернет-магазинам выйти на новый уровень клиентского сервиса.