Что считать хорошим показателем NPS? Этот вопрос задают практически все, кто впервые сталкивается с данной метрикой. Универсального ответа не существует, поскольку «хороший» NPS сильно зависит от отрасли, региона и специфики бизнеса.
В среднем по всем отраслям показатель NPS около +32 считается хорошим результатом. Однако в сфере eCommerce стандарты несколько отличаются. Согласно исследованиям:
- Выдающийся NPS для eCommerce: +50 и выше
- Хороший NPS: от +30 до +50
- Средний NPS: от +10 до +30
- Требующий улучшения: ниже +10
Интересно, что онлайн-ритейл в целом демонстрирует более высокие показатели NPS по сравнению с традиционной розницей. Это связано с большей гибкостью онлайн-бизнеса в адаптации к потребностям клиентов и более широкими возможностями персонализации.
При интерпретации результатов важно сравнивать полученные данные с несколькими ориентирами:
- С конкурентами — чтобы понять свою позицию на рынке. Превышение среднего отраслевого показателя на 5−10 пунктов уже может дать значительное конкурентное преимущество.
- С предыдущими периодами — для отслеживания динамики. Стабильный рост NPS на 3−5 пунктов в год считается хорошим результатом.
- С отраслевыми стандартами — для понимания общего уровня удовлетворенности в вашем сегменте.
Анализируя динамику показателя, обращайте внимание не только на сам NPS, но и на изменения в распределении клиентов между категориями. Например, если общий NPS не изменился, но доля критиков уменьшилась, а нейтралов увеличилась — это положительный тренд, показывающий, что вы успешно работаете с недовольными клиентами.
Типичные ошибки при интерпретации результатов:
- Фокус только на итоговой цифре без анализа причин
- Игнорирование сегментации данных по каналам продаж, категориям товаров или типам клиентов
- Сравнение с неподходящими бенчмарками (например, с компаниями из других отраслей)
- Преувеличение значимости краткосрочных колебаний
Помните, что NPS — это не просто цифра для отчетности, а рабочий инструмент для улучшения бизнеса. Правильная интерпретация результатов должна приводить к конкретным действиям.